店舗運営 · COURSE
VOC（顧客の声）優先度付け
問い合わせ・レビュー・SNS 言及から、改善すべき TOP 5 を毎月。
audience
店舗運営・カスタマーサクセス・本部
duration
60分
lessons
5 章
reviewed
2026.05
先に読むとよい
達成目安
全 5 レッスンを読み、コース完了マークを付ける
未完了
クイズ 3 問に挑戦し、正答率 80% 以上
未挑戦
コース構成
このコースで学ぶこと
- 01
VOC は集まるが活用されない問題
問い合わせ・レビュー・SNS 言及はあるが、どれから対応するか不明。Claude Code で優先度を算出する。
VOC（Voice of Customer）の収集源は複数：問い合わせフォーム・電話履歴・Google レビュー・SNS 言及・店舗アンケート。それぞれが分散して集約されにくく、結局『目立つクレーム』だけが対処されがち。
全 VOC を 1 か所に集めて、頻度 × 影響度 × 緊急度で優先度を算出すれば、改善の取り組みが体系化できます。
- 🟦 問い合わせフォーム
- 🟦 電話履歴メモ
- 🟦 Google / 食べログ レビュー
- 🟦 SNS 言及（X / Instagram）
- 🟦 店舗紙アンケート
- 02
VOC の集約形式
1 件 1 行の CSV / JSON に統一。出所・日時・内容・店舗を含む。
text# voc.csv の列 id, source, date, store, content, sentiment, category # 例 001, 問合せ, 2026-05-10, 渋谷店, 「待ち時間が長すぎる」, negative, 待ち時間 002, レビュー, 2026-05-09, 新宿店, 「スタッフ親切」, positive, 接客 003, SNS, 2026-05-08, 渋谷店, 「商品 X が品切れ」, negative, 在庫 - 03
優先度算出プロンプト
頻度 × 影響度 × 緊急度のスコアリングで TOP 5 を抽出。
text> voc/2026-05.csv を分析、改善優先度 TOP 5 を出して。 ## スコアリング 各 VOC を以下で評価: - 頻度: 同種の声が何件あるか（1-10 で重み） - 影響度: 売上 / リピート / 評判への影響（1-5） - 緊急度: 即対応 vs 長期改善（1-5） - スコア = 頻度 × 影響度 × 緊急度 ## 出力 ### 改善優先度 TOP 5 各項目について: 1. 課題（1 行） 2. 該当 VOC 件数と代表的な声 3 つ 3. スコア内訳 4. 推奨対応（短期・中期・長期） 5. 想定コスト・効果 ### その他 - 既に対応中の課題（重複防止） - 単発の特異な声（要観察） - ポジティブ TOP 3（強みの確認）出力イメージ改善優先度 TOP 5（抜粋）## 改善優先度 TOP 5 1. 待ち時間が長い（該当 24 件 / スコア 180） - 短期: ピーク時間帯のレジ増設 2. 商品 ○○ の品切れ（該当 17 件 / スコア 140） 3. 接客の説明不足（該当 12 件 / スコア 96） …（4-5 位・ポジティブ TOP3 は以下省略）
- 04
対応プラン化
TOP 5 を経営会議で議論 → 対応プランへ。AI 提案を叩き台に。
- **短期対応**（1 週間以内）：現場で対処可能なもの
- **中期対応**（1-3 ヶ月）：システム改修・人員配置変更
- **長期対応**（3 ヶ月以上）：戦略レベルの変更、投資判断必要
- 05
Skill 化と月次運用
毎月初めに先月分を分析、経営会議の資料として使う。
手を動かす
0 / 4
理解度チェック
Q1.VOC 優先度付け Skill を経営判断に繋げるための運用は？
Q2.VOC 優先度算出のスコアリングで使う 3 軸は？
Q3.顧客の声を Claude に渡す前にやるべき個人情報配慮は？