店舗運営 · COURSE
クレーム対応スクリプト集
状況別に分類された対応スクリプトを、各店舗の状況に合わせて生成。
audience
店舗運営・スタッフ研修担当
duration
60分
lessons
5 章
reviewed
2026.05
先に読むとよい
達成目安
全 5 レッスンを読み、コース完了マークを付ける
未完了
クイズ 3 問に挑戦し、正答率 80% 以上
未挑戦
コース構成
このコースで学ぶこと
- 01
クレーム対応の質を均一化する
新人スタッフでもベテランに近い対応ができるよう、状況別スクリプトを整備。
クレーム対応の質はスタッフの経験・性格に大きく依存します。新人だと『どう言えばいいか』で固まり、対応が悪化することも。
状況別スクリプト集があれば、新人でも『最低限の品質』を確保できます。Claude Code で 20 パターンを生成 → 研修資料化、までを 1 時間で。
- 02
クレーム類型を 20 パターン
弊社で発生しがちなクレームを分類。
- 🔴 商品関連: 不良品 / 期待外れ / 期限切れ / 表示と違う
- 🟠 接客関連: 説明不足 / 態度 / 待ち時間 / 名前間違い
- 🟠 料金関連: 計算ミス / 説明と違う / 二重請求
- 🟡 環境関連: 店内汚れ / 騒音 / 温度 / アクセシビリティ
- 🟢 その他: 個別の特殊ケース
- 03
プロンプトテンプレ：スクリプト生成
各パターンに対する初期対応・エスカレーション基準・解決策。
text> クレーム対応スクリプトを 20 パターン生成。 ## 各スクリプトの構成 ### 状況 - どんなクレームか（1 行） - よくある引き金 ### 初期対応（3 ステップ） 1. 共感（『ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません』） 2. 確認（何が起きたか正確に把握） 3. 即座のアクション（待ち時間に飲み物 / 別商品の確認 等） ### 解決策の選択肢 - A: その場で解決可能なもの - B: 店長判断が必要なもの - C: 本部・経営判断が必要なもの ### NG ワード・行動 - 「クレーマー」「面倒なお客」とは絶対呼ばない - 「規則ですので」と機械的に断らない - 言い訳・他者責任にしない ### エスカレーション基準 - どんな時に店長を呼ぶか - どんな時に本部・経営に上げるか - 警察・弁護士に連絡すべき基準 ## 出力 - scripts/2026-complaint-scripts.md（20 パターン） - 各パターンに『新人向け』『中堅向け』『リーダー向け』の 3 段階での補足出力イメージクレーム対応スクリプト（1 パターンの抜粋）### パターン 03: 商品が表示と違う 初期対応: 1. 共感「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」 2. 確認: 購入商品とレシートを確認 3. 即アクション: 該当商品の在庫を確認 エスカレーション: 返金判断は店長へ …（残り 19 パターンは以下省略）
- 04
店舗別のカスタマイズ
店舗の客層・規模で必要なスクリプトは変わる。
- 観光地店舗: 言語対応・文化的配慮
- ファミリー店舗: 子連れ・ベビーカー対応
- 若年層店舗: SNS 拡散リスク意識
- 高級店舗: VIP 対応・特例判断
- 05
研修化と運用
スクリプト集 → 研修ロールプレイ → 実地練習、の流れ。
手を動かす
0 / 5
理解度チェック
Q1.クレーム対応スクリプト集を新人研修に組み込むときに、忘れてはいけない伝え方は？
Q2.クレーム対応スクリプトに必ず含めるべき要素は？
Q3.店舗別にクレーム対応スクリプトをカスタマイズする理由は？